ＡＩで顧客に情報提供　対話システム「ＴＡＲＲＡ」導入　トヨタ

　トヨタ自動車の現地販売法人、トヨタ・アストラ・モーター（ＴＡＭ）は５日、人工知能（ＡＩ）を使って顧客からの問い合わせに自動対応するシステム「ＴＡＲＲＡ」を発表した。デジタルマーケティング強化で、顧客へのリアルタイムでの情報提供を進める。
　開発などへの投資額は30億ルピア。ＳＮＳのＬＩＮＥやフェイスブックを通じて、トヨタ製品や技術、サービス、プロモーションなどの最新情報にアクセスできる。また、利用者が身近にあるトヨタディーラーに関する情報を入手、試乗やメンテナンスの予約も可能だ。
　３６５日24時間対応のアプリで、情報をリアルタイムに多くの人に届ける。システム導入の背景には、インターネットやスマートフォンの急速な発展がある。ＴＡＭ幹部によると、購入顧客の８割程度はなんらかの形でインターネット情報に触れているという。ＴＡＭの中田佳宏社長は「デジタルの発展と多様化する顧客ニーズの中で、デジタル通信を使ったアプローチの改善が期待されている」と話す。
　アントン・ジミ取締役は「（ネット関係の経費が）マーケティング費用全体の半分に達する勢いがある。10年前は１割程度だった」と話す。自動車各社とも、ネット情報に敏感な若年層をターゲットにした販売戦略を進めている。トヨタのシステム開発による販売アプローチ強化は、顧客の動きに合わせて、サービスや情報提供の手法・あり方を変えていかないといけない、という危機感の裏返しでもある。
　顧客はディーラー来店前に自動車の情報、価格を把握できるため、ディーラー側もより高度な接客に注力できるという利点がある。
　利用者の多いチャットアプリ「ワッツアップ」での対応も今後進め、内容もニーズに合わせてカスタマイズしていく方針だ。（平野慧、写真も）